南航,玩不起就別玩,做不到就別說。買貴一元就賠全額?說著容易,做起來就是個笑話

或許你曾經聽說過最優價格保障(BRG,Best Rate Guarantee),這個在酒店行業比較普遍,小編曾經在教你住希爾頓節省25%的方法介紹過BRG的玩法,感興趣的同學請溫故知新。

其實,國內航空公司也有BRG的玩法,比如脫離烏合聯盟不久的菜航(南航),“買貴一元,全額賠付”,這宣傳語看上去非常美好,充滿了性關懷,感覺菜航一點也不菜,簡直是國內航空界的楷模。

不過,看官們別急,真像菜航官方描述的那樣買貴一元就賠全額嗎?請仔細看看下面這位小伙伴的遭遇,原來這只是個笑話。

在了解事情的始末緣由前,先了解南航買貴一元就賠全額的活動內容。

一、起因:南航購票後對比攜程價格

當事人描述:

本人在南航官網入手2人深圳林芝往返,含建設費價格9760元,訂完出票後沒事看了一下其他OTA的同時間段同行價價格,發現攜程2人往返只需要9280元,剛好看到南航的出票信息,後面寫著“南航承諾你,機票買貴了,票價全額退還”,馬上上官網查了一下規則,發現可以申訴,接著打了95539人工台諮詢,第一個客服在我講述完問題後叫我直接在南航微信公眾號查詢價格保障的規定,按照步驟申訴。

機票價格對比:攜程VS南航

二、經過:當事人投訴

‍‍‍‍‍‍‍當事人描述:

在南航官微上提交上面的材料後,過一會收到申訴不通過的短信,我不理解,於是又打電話客服諮詢失敗原因,第二個客服給我的解釋就是,他們通過聯繫攜程,攜程說了是立減或者使用優惠券才有一個人240元的差價,因為這樣不符合他們“價格保障”的條例,所以申訴不通過。那我就問客服了,我訂票看的的價格就是9280兩個人,截圖也很清楚的顯示到上面沒有什麼立減活動或者使用優惠券,我問他這個如何解釋,客服給我說法是:攜程直接減少虧240給我買的票,實際他們給南航的金額是9760元,我就問他,南航沒有明確規定這一點,而且從我截圖來看,沒有參與任何活動,就一直在跟客服在這方面互懟,說到沒話說的時候,客服就乾脆不回答我的話,總是左一句抱歉右一句抱歉就想混過去,接著我又問他,我提供截圖,你們否認證據,你們一句話說攜程直接立減就成為證據,我就要求他們提供說明給我證明攜程的立減在哪裡。他又來一句,那也有可能你的圖片是PS過的。這句話一聽火氣就來了,南航這邊開始推到攜程一直說他們的虧本減240給我定的機票,叫我去找他們。除了叫我找攜程,就是說攜程有立減,叫我去找攜程客服問清楚,我買的票價是9280,然後攜程給南航的金額是9760,他們自己虧本買的,再也沒別的說,最後我問他:那行,我去問攜程到底付給你們多少,我問他需要怎麼證明,說我圖片修改過的,我手機直接拿過去當面對也行,電話就掛了,然後我又聯繫了攜程,問了我這趟的付款金額是多少,你們付給南航的金額是多少,攜程給我的答復是你付多少我們就付南航多少啊。跟攜程的通話過程我有錄音。接著再找南航,南航說已經在處理中,3-5個工作日答复我。

現在我有兩點要強調:第一,我沒有參與攜程的任何活動買下的機票單人價格比南航官網便宜240元;第二,錄音與攜程客服確認他們支付給南航的金額;

下面是申訴失敗的原因截圖,兩張機票有兩個截圖。


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26號早上10點多,因為我是兩個乘客的訂單,要分開申訴,南航又聯繫我另一位乘客的申訴說不通過,原因如上,就是攜程自己立減的活動,但是我從截圖上沒有顯示任何立減活動,也跟攜程了解過我支付的金額就是他們支付南航的金額。

那麼證據很明顯就是南航官網價格高於其他平台,符合買貴全額退還的規定。當我一說昨晚你們客服已經這樣說了,還讓我去問清楚攜程所付的金額跟他們所付南航的金額是否一致,並且我已經錄音了。南航客服馬上換一種說法,說這是南航的往返特惠活動,那我問到為什麼我在南航買往返票的時候沒有特惠,在其他網站上就有特惠,而且特惠我並看不到任何立減活動。就這個說法持續通話1個多小時南航客服未給我一個合理的解釋和說明。

最後南航給的說法是,其他平台例如攜程他們有往返特惠,乘客自己在南航定往返就沒有特惠,而這個特惠是看不見的。往返特惠這就是解釋,最後的說法就是最終解釋,沒有辦法繼續申訴,沒有其他方案,之前其他客服那些說法都無效,包括我可以提供的截圖,錄音也無效。

他們重複不同的說法跟推卸責任,到最後一句話就可以解釋全部,無需證明,而消費者有證據的情況下全部證據無效。這件事無法繼續申訴,沒有其他方案,只能聽從的最終這個決定,申訴失敗。

三、當事人下一步行動

當事人描述:

南航在表示無能為力後(不願意賠付),我會繼續向民航局上級部門反映。

四、有話要說

首先為這位朋友的執著點贊。個體消費者在大公司面前宛如滄海一粟,渺小的看不到,處於弱勢地位。

尤其是當事人在面對航空巨頭南航,充分錶達自己的觀點,有理有據的精神值得肯定。再次為這位勇於表達自己、堅持原則的朋友鼓掌👏。

回過頭來看看南航的這種做法是否合理?任何個人的投訴和賠償要合法、合規。很顯然,當事人投訴合法,是否合規要參考南航的BRG(買貴就賠)的細則:

當事人並沒有在下單買票前看到攜程(第三方)任何補貼提示,付款的時候攜程也沒有表明有任何的活動立減,真不明白南航你是通過怎樣的方式得出的結論?有圖有真相,南航能不能給個真憑實據?拿證據說話?而不是一家言,直接拒絕客戶的合理訴求。

建議當事人去把此事升級到12326(民航服務質量監督電話),或者通過多種渠道進行傳播,讓更多人了解到這種齷齪的奸商行為。

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