我退票的錢去哪了?怎麼還沒到賬? !先了解GDS全球分銷系統 !稍安勿躁!

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前兩天我寫了一篇航班改籤的指南文章(參考大量航班停飛取消,改簽應該怎麼改?),怎麼改倒是說明白了,但是在實際改簽過程當中依舊遇到不少問題,尤其是一些航司係統不穩定(比如南航)導致改簽遲滯,引來了很多人的吐槽。除了改簽,還有不少人在質疑退票的問題:我的退款申請提交了半天,航班都已經起飛了,為什麼退款還沒到賬?

我們大家都習慣了「一手交錢一手交貨」,退錢的時候當然也覺得應該「一手交貨一手拿錢」,所以退了半天錢都沒到賬我們就會覺得很奇怪了,是不是哪個黑心代理或者中間商吞了我的機票錢?想要知道為什麼退票這麼慢,我們就得先了解機票購票和退票的流程。

先了解GDS全球分銷系統

「回形針PaperClip」在早期就做過一個講解視頻(關注Aires行記進行查看),詳細講述了你在買機票的時候究竟發生了什麼,裡面解釋了eTerm系統的運作原理,詳細說明了機票的整個購票流程,同時將GDS全球分銷系統的工作機制進行了拆解,便於大家理解。

全球大部分航司都在使用GDS全球機票分銷系統,這個系統定義了機票業務的基本規則,能夠確保你的購票請求得到正確響應從而完成出票。無論你通過機票代理人還是航空公司直接購買,GDS的存在可以讓數據實現無縫對接,只要訂票、退票的規則不變,系統基本上都可以實現自動化處理。

國內99%的航空公司還會通過央企中航信的系統來完成相應的操作,因此,不僅是購票流程實現了自動化,連退票流程都可以實現自動化,什麼時間點能退多少錢,系統裡都有相應的規則,而且所有購票渠道都一致。當你提交退款請求後,系統會計算出正確的退款金額,因為航司直接對接系統,所以款項將自動退到你的賬戶,而且速度非常快。

比如我在2月2日通過飛豬app在線提交的一個退票申請,當天我在11點14分提交請求,11點16分系統提示退票受理中,11點17分銀行就發來退款到賬的短信了,整個過程只花了3分鐘時間,這就是系統自動化的結果。

為什麼有些退款會這麼慢?

既然有了自動退款,為什麼還有的退款時間這麼長?導致退款時間滯後的原因其實有很多,就目前來看主要有這麼幾個。根據網易航空和飛常準發布的數據來看,以2月1日為例,國內三大航南航、東航和國航的航班取消率分別為62.54%、48.06%和48.59%,有的小型航空公司航班去效率甚至達到80%,再加上大量境外航司停航,退票需求量可能超過平日的10倍以上。

根據民航局的要求,所有的這部分退票都屬於「非自願退改」,而不是系統平常可以按照退改規則自動處理的「自願退改」。在平時,「非自願退改」大多在病退或者航變時出現,乘客提交材料都是需要人工審核的,境內航司的處理時間往往需要15個工作日左右,而境外航司的審核時間往往非常長。

國內航司尚且有民航局來進行統一規定,但境外航司就不會統一了,你可以看到部分航司的退票週期甚至可能長達60個工作日,再加上境外航司嚴格的審核流程和退票機制,時間就會變得非常長。在疫情這一特殊情況下,平時非常少量的「非自願退改」業務集中爆發,加上退改新政的緊急發布,航空公司無法立刻完成系統重建,因此造成了大量退款訂單的積壓。

 為什麼要寫這篇文章?

因為真的覺得飛豬的朋友太可憐了,因為眾所周知的原因,飛豬原本的客服真的就非常少,這次疫情爆發後,飛豬的工作人員真的是全員上陣,無論是市場、產品、公關還是技術,所有飛豬員工都變成客服在家辦公,我朋友的一個退票訂單就是我轉給飛豬的朋友來解決的……她發我這張圖的時候我就覺得很搞笑,吐槽之餘還是覺得他們挺慘的,所以才寫了這篇文章來解釋一下退票流程的問題,也算是一片簡單的科普文吧。

 飛豬更新了退改保障政策

目前,飛豬已經更新了退改保障政策,所有1月31日前預定且出行時間在1月23日至2月29日之間的酒店、國內游(含港澳台)和國外遊訂單,無論國內外都可以免費取消;機票免費退票的時限也按照民航局的要求延長至1月28日0時,而在2020年1月24日之前提交的退票,已經有14家境內航司支持補退,還有另外52家境外航司支持一定條件下的免費退訂,具體可以在飛豬app上查詢。

大家盡量通過飛豬app的自助退改系統提交申請吧,所有退款申請只要已經提交,退款就一定會到賬的,即便飛機起飛火車出發,都不會影響後續收錢。對了,如果在飛豬遇到退款問題的,把訂單號私信給我吧,我丟給飛豬小姐姐幫你處理:)

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